前言

众所周知，2020-2023年是我们心中隐痛的口罩时代，其中2022年上半年上海疫情也经历了最为艰难的时刻，4-6月经历了长达100多天的封城，正因此，美团买菜设计侧参与了这种特殊时期的问题的解决，那么也就有了本次的分享「疫情背景下的设计与协同」。

这个项目大约是22年3月开始，6月结束。9月我在设计部进行课程分享，文章是23年1月在集团设计中心进行分享的。这次分享主要分为两部分： 1、疫情期间的情景还原 2、面临的挑战与经验总结。 

我们回顾一下整个上海疫情的发展脉络，我相信整个上海人们的体会都比较深刻。 还真是挺难，70多天封闭，不光上海人民买菜难，1秒钟菜就没了，当时美团买菜也很难，1秒钟要面临几十万、甚至几百万的流量压力，难顶，心情和网站一样崩溃，太难了...

面临的挑战与经验总结

那么具体怎么难呢，接下来讲一下美团买菜在上海疫情期间面临的挑战和一些经验的总结：

主要分为3个挑战 1.首先就是大量用户集中下单抢单，抢菜的过程产生了大量的吐槽 2.其次呢就是潜在的体验漏洞多，日常我们认为优先级不高的问题，在疫情期间可能会引发的风险 3.第三个呢就是整体的疫情需求太多、太急、时间紧张。

NO.1下单体验吐槽多

这部分的核心是如何在用户的众多吐槽中，识别出真实的需求，稳重我们买菜产品的核心体验 我们当时采取的动作是舆情监控、亲自体验。

前面也讲到了大家在抢菜时候1S抢空，当然抢不到是多数，因此也会有大量的舆论和吐槽； 在舆情监控这部分，主要是目的全面、及时收集用户反馈，便于判断需求；

1.在圈定渠道这部分我们当时是圈定了几个主流的核心渠道，最后我们发现「美团内网话题」、「微博」是用户反馈最集中的地方，且言论质量较高；

2.在固定搜索词这部分 ，经过几轮搜查，我们会发现「买菜、上海疫情、美团买菜」是比较高频搜索词；

3.在拆分时段这部分，我们也是拆分固定的早中晚、和对应渠道、对应负责人去检索用户的发声，保证收集到的信息全面无遗漏。

那最后产品、设计、研发、测试4种职能有80多位同学，经过2个半月的时间，收集了250个用户吐槽反馈。我这边截取了一部分用户的反馈，大家可以简单看一下，不难发现用户的一些评价还是比较激动的、充满情绪的。

我这边截取了一部分用户的反馈，大家可以简单看一下，不难发现用户的一些评价还是比较激动的、充满情绪的。问题太多了，这个时候需要设计保持头脑清醒。不要被用户的情绪轻易迷惑，亲自验证一下。

在亲自体验这部分，主要是通过本品和竞品的体验，来验证用户反馈，还原真实场景

1.本品体验主要是对整个下单流程和购前的关键触点做了定时间，一般是早上6点定闹钟（因为我们整体的开店时间是早上6点）、分城市分区域、分触点的体验走查。

2.竞品体验方面呢，我们也是选取了生鲜电商作为主要竞品，在对标走查的过程中我们发现其他竞品动作相对迟缓，叮咚在疫情期间表现最稳定，迭代速度最快，在用户端获得大量好评；大家做对标也可以重点关注一下，众多竞品中动作和反馈都比较迅速、良好的这种竞品，核心关注一下。

大家可以猜猜这250个+反馈有多少是真实的需求？这部分我们先清理一下数据，随后用户的反馈内容进行了（情绪相关的剔除）清洗和分类，最终得到了下单卡跳、运力提示不醒目、系统拥堵、缺货提示缺乏、配送时间不智能、竞对体验缺失这6类问题：

这里我以具体的下单卡跳的吐槽为例，来说明我们是如何做舆情问题收集以及亲自甄别问题和解决问题的。

先我们是收集了和下单比较相关的用户反馈，抽提出排除情绪外能够清楚描述问题的吐槽反馈，比如这里用户整体的吐槽就是下单体验糟糕，最后发现一位用户的描述比较清晰「美团买菜真的很不好用耶，而且由于我返回摁的太快本来跳出来的支付页面也被我返回了[苦涩] ”」，针对用户的「我返回摁的太快」、「也被我返回了」我们亲自体验了这个神奇的交互路径，确实是用户在结算是要点击购物车【结算】先快速的闪到提单页，再闪回购物车，这样我们也就明确了用户问题：在购物车结算页存在反复跳转页面的情况。

【先解释一下产生这个现象的原因：在购物车实现的底层逻辑是点击结算需要进入一个“预提单的环节”去锁定库存，正常有库存的时候直接通过进入提单，那么现在因为大量用户集中进入，用户进不去提单了，系统限流，全部卡在购物车预提单环节】 

针对这个问题我们也做了一些列动作避免用户的结算卡跳，产品设计层面上只能是让用户知道系统卡，然后一直尝试，所以做了包括购物车的提示、提单页的提示的一系列尝试。其实也有错误方案的，最后我们采取的是提单页toast的提示，无论系统多么的拥堵，也仅在提单的最后一步去限制和提示用户，用户可以一直提单、一直点，这样可以满足用户一直抢单的诉求； 那么我们也针对这个问题收集了用户的反馈，也发现用户还是比较认可这个toast的提示的。

最后呢，针对整个核心体验优化我们也总结了几个关键动作，大家如果遇到此类问题，希望能够有所帮助。 首先是舆情收集，多渠道收集核心渠道锁定、其次是分人分时段记录，保证用户反馈是全的 第二步是反馈清洗，剔除无效反馈，比如「烦死了」这种情绪表达 接着就是亲自体验，对有效反馈进行亲自验证，了解本品问题和竞对动作 第四步就是问题聚类，将问题进行分类和优先级判断 第五步是方案尝试， 最后收集数据或者用户反馈验证方案，并迭代优化

除此之外呢，根据上面的关键动作，我们也做了运力的提示优化、竞对体验补齐、缺货的提示优化等其他核心体验优化，那么整体下单流程体验也有所提升，基本追平竞品，以上就是我们针对下单核心流程，通过舆情监控和亲自体验来分析和解决问题的经验。

NO.2 潜在体验漏洞多

那么除了这个核心下单流程体验优化，我们还存在边角体验漏洞等问题，因此我们还做了全场景体验走查，把我们整体的体验做的更优。疫情期间，外界对美团买菜的依赖度、关注度骤增，我们一点小的纰漏都有可能损伤用户体验，引起舆论风险。因此，如何快速遍历全场景发现潜在问题，成了必要且紧急的事情。

疫情期间线上异常提示类界面的曝光大大增加，异常提示突然就转变为体验的关键环节。

我们发现，买菜异常提示主要有两类问题：一类是异常提示触点缺失，比如提单后的场景缺少缺货提示。设想一下，用户在下了10件商品后，在不知情的情况下实际只收到2件商品的崩溃感，蔬菜盲盒就来了。对用户体验的损伤可想而知。 另一类，某些异常提示方式不恰当。比如明明是疫情的关店、但是却说打烊，用户能不生气吗？ 为了整体解决问题，我们发起了异常提示走查专项，以确保用户能在合适的时机收到合适的提示。 

首先第一步，需要枚举所有订单异常状态。我们是按新零售履约要素来辅助分类： 首先订单要想形成，要校验门店是否正常营业；在用户选购下单时，需要校验商品库存和运力是否充足。通过对以上关键要素的拆解，盘点出如图所示的订单异常状态。

第二步，通过用户从进入APP到下单完成的全流程行为梳理页面。

第三步，枚举现有的提示形式，按类型和强度分类，方便在方案阶段根据具体需求选择提示形式。

当我们把异常状态、用户触点、提示形式枚举清楚，就可以选择提示方式来提示用户了。 

举个门店异常场景下“闭店”提示的例子： 首先我们判断，闭店属于全局的、需要强透传的信息。因此在首页这种全局入口场景，我们充分利用首屏位置进行大面积信息透传。 在用户提单目的不强的浏览、加车场景下，不适合强制阻断，因此在商详页、商品卡片中进行弱提示； 在用户提单目的很明确的结算和提单场景下，需要强制阻断，因此在购物车、提单页的提交环节进行强提示。

现在屏幕上显示的是闭店提示的页面方案。 除了门店异常，其他异常提示（比如商品异常、运力异常），都是沿用这种方式：首先盘点哪些用户行为触点需要对应的提示，检查线上页面是否存在缺漏；再判断每个触点应该使用何种强度的提示。 

提示方式有了，里面的内容该如何传达呢？

我们总结了几点文案经验： 第一，用“原因+结果”的表述反映事实，而不只是表述现状。 举个例子，“闭店休息中敬请谅解”的文案，被用户误解为门店休假了却还要请求理解。用原因+结果的结构，可以改成“依照疫情防控要求，本站点即日起暂停服务，感谢您的理解”，就能更好地提升用户体感。 第二，以“现状+动作”的表述给用户预期，而不只是表述现状。 举个例子，“门店今日已打烊，明日开始营业”的文案，对用户来说不够明确，用户不知道何时可以买菜。因此改成“门店今日已结束营业，请明日6:00再来”，给到明确的动作指引。 第三，疫情这类社会事件期间，要特别关注各城市政策。比如在上海疫情后，北京政府要求避免出现“疫情”相关文字引起市民恐慌。因此北京的运力提醒文案与其他城市有了差异化展示。由于疫情情况多变，我们的经验是需要频繁与业务碰头共享最新的政策动向。

讲完了站内异常提示的全面走查，那么潜在问题所带来的风险已经全部解决了吗？ 给大家看个例子： 屏幕显示的是用户可以分享到朋友圈的海报，显示的是买菜过去旧的品牌LOGO“准时到家”。准时到家，我们知道疫情期间的运力情况远远无法达到这样的预期。这类旧的品牌透传由于历史遗留问题藏在我们日常不常关注到的角落里。

这个例子提醒我们，走查用户触点需要穷尽全部渠道，要特别关注品牌透传的问题。 因此，我们主动发起了站外渠道走查，目的是解决这些站外用户触点中不经意的体验死角。 

这个例子提醒我们，走查用户触点需要穷尽全部渠道，还要特别关注品牌透传的问题。 因此，我们主动发起了站外渠道走查，目的是解决这些站外用户触点中不经意的体验死角。我们是怎么做的呢？

首先，需要穷尽全部渠道。买菜的站外渠道主要是用户往微信分享的页面；以及运营分发到微信社群的物料。

然后，需要穷尽所有用户触点。举买菜分享模块的例子，盘点买菜用户触点时，我们会注意完整体验分享者、接收者视角的流程。对于一些分城市分状态配置的模块，我们还会分城市、分状态走查单个触点。 

通过完整无死角的走查，我们形成了外部渠道的走查文档，把所有问题进行详尽的记录。最后，我们发现品牌缺失问题24处，品牌陈旧问题15处，一致性问题8处。除了一一 解决单点问题，我们还紧锣密鼓地更新了品牌规范，确保全站品牌透传的一致性。 并且以文档的方式规范运营配置，帮助运营降低配置错误率。还进一步加强了日常活动走查。

当然，疫情给我们最大的教训是不能等到问题显现的时候才着急忙慌地干预，应该把对细节的关注放在平日。对这类细节问题的走查可以定期开展，才能帮助我们更加从容地应对今后的特殊社会事件。 以上就是我们全面修补潜在体验漏洞的过程和方法。

NO.3 上线时间紧迫

除了前述的两大挑战，疫情期间设计同学面临最直接的困难就是工期紧张了，往往3天的活1天就得完成。

首先，我们通过竞品对标来提高项目上线的速度。疫情期间，竞品有些动作是走在我们前面且迅速得到用户极佳的反馈。这些动作是我们可以迅速借鉴对标的。 这就要求我们对竞品动向有极高的敏锐度。因此我们提高了竞品对标的频率，从每月提高到每日；并且产品设计和营销设计协同完成，两个职能从不同维度观察竞品动作，互通有无，让整个团队对竞品的最新动向有更全面的认知。

比如，追加单功能就是我们迅速对标的成果。上线后解决了用户想下单后追加商品的诉求。除此之外，疫情期间我们通过竞品对标的方式紧急上线了6个方案，大大提高了迭代效率。 

疫情期间的工作节奏异常之快，业务提需求的速度和要结果的速度堪比闪电，对设计师的要求也更严苛。

疫情期间，我们营销设计同学做到快速承接业务需求。之后沉淀出四大类设计模板。 分别是：1、信息公告类，2、团购引导类；3、人员招募类，4、PR外发类 这些模版是一套宝贵的资产，让我们在今后遇到同类事件可以快速复用，响应业务需求。疫情我们留下的另一条宝贵经验是，需要确保所有外发的物料都经过设计部门审核。 经历过这次疫情，我们记录下所有与公关相关的部门，今后再遇到特殊社会事件时，会及时合作，避免产生不必要的风险。 

在协同方面，设计团队比以往更加需要一套高效协同的工作方式。 为了提高团队效率，我们在组内执行了日会机制。除了组内协同，我们与上下游也有一套敏捷协同机制。

最后的成果

最后呢，我们把疫情接到的需求分成五大类。 产品设计同学如果遇到此类社会事件，需要特别注意信息提示类设计，并注意观察新情况下的用户诉求补齐新功能。 营销设计同学需要特别注意信息提示类、说明指导类、人员招聘类和PR外发类需求，有条件的话可以提前做好素材储备。

在疫情最严峻的三个月时间里，美团买菜的客诉率明显降低，用户在社交媒体上的评价越来越好。