前言

在「消息中心」改版的设计项目中我将这个板块的问题分为三个大类：

1.商家问题：“商家不愿意看，消息回复率低”；---体验治理专项

2.运营问题：“运营配置没规范，触达效果差”；---触达治理专项（本次）

3.平台问题：“平台数据缺失，量化指标难”；---技术治理专项

这里我们对三类问题成了相应的专项去针对性的解决问题，其中商家问题：“商家不愿意看，消息回复率低”；这部分我们主要通过消息中心这个项目处理整体的大面问题。针对第二个运营问题：“运营配置没规范，触达效果差”，这部分主要是通过触达治理这个专项来整治解决。

接下来我们来看商家消息触达的治理过程吧。

项目设计整体概述

一、项目背景

整个触达是平台和商家的重要沟通、联动枢纽，也是商家基础服务的重要屏障。目前平台触达包括运营触达平台配置的触达和产品开发的触达。这里我们看到整个信息从平台生产到商家接受主要是经过多个业务方的需求包含“平台信息、店铺信息、运营成长、店铺推广”4个一级场景，21个二级场景，57个事件，通过16种触达渠道发送给商家，商家接受信息，进行下一步操作。

二、核心问题

这其中存在的问题如下：

1.消息生产：运营/设计决策成本高

目前没有明确的触达渠道选择规范，运营或设计师需要主观判断应该采取何种渠道。设计走查发现，部分触达选错渠道，展示效果不佳可能导致触达效果低。

2.消息开发：开发效率低

由于通用组件交互视觉不满足业务诉求，且缺乏文档指导设计，尤其是对话框设计五花八门，导致开发无法复用组件，需要重新开发新样式，开发成本高效率低。

3.消息展示：触达展示混乱

触达机制包括触达时机（什么时候出现）、触达优先级（多个时哪个先出现）、触达疲劳度（一天出现多少次）。目前触达时机和触达疲劳度虽有但是不完善，且欠缺触达优先级的逻辑，最严重的是刚下载app时打开首页，包括系统弹窗会同时出现4种，影响对商家端的第一印象，各方都反应过这个问题。

因此在最后的数据表现上整体的触达效果有所下降，比较重要的合规、平台管控信息打开率也不是很好，甚至出现了店铺服务到期，多家门店没有关注到，被迫下线的情况。同时商户也是怨声载道，在我们的问卷调研中35% 的商户反馈消息太多了根本找不到重点。

3.设计策略

基于上面的三个问题结合我们的业务目标“提升产设研对触达的决策效率”，我们决定平衡三个角色的诉求，建立一套触达渠道规范，同时落定在设计组件库。另外，针对“有效传达经营信息提升消息打开率”这部分我们也定义好触达渠道的匹配逻辑，建立触达规范。

4.设计方案

4.1设计策略1：建立触达渠道规范，落定组件库

设计动作1:根据业务场景、信息优先级匹配触达渠道

在去做具体的渠道匹配之前，我们首先要了解下信息的触达到底是什么。我的理解是触达更多是一种场景信息传递，是指在什么场景下通过什么渠道将什么内容传递给什么人，从而达成什么目的。那确定以场景为出发原点后，我们再看怎么将场景和触达相结合，去做针对性的设计。

所谓场景是什么，老生常谈就是4W1H ，对应在触达里就是内容（what）、通过渠道（how）、触在一定的时间（when）、发给谁（who）。对应设计侧需要好信息优先级分类、渠道选择、时间选择、人群选择这四项内容。其中更为核心的是业务场景下的信息优先级分类、渠道选择，以及两者之间的匹配。

我们先来看第一步，业务场景下的信息优先级分类。

首先，我们将整个平台消息4个一级场景，21个二级场景，57个事件通过「重要」、「及时」两个维度来进行优先级判断。重要是指影响资产、营业、接单的情况，商户必须知悉且操作；及时是指要求商户必须在24小时内知悉并操作，未操作会有较大的负面影响。最后我们通过四象限筛选分类出高、中、低三个信息类别。

再来看，第二步触达渠道选择

这部分主要是根据业务场景、触达的使用场景、特点去做匹配、匹配最“优雅/合适”的触达方式。比如我们刚刚上面梳理出三类优先级的信息，根据整体触达方式的特征、打扰强度、吸引程度、内容承载量优缺点等可以初步给一个优先级预判，并制定了初步的组件匹配原则。

当然这只是一部分的案例，但是根据这种组件匹配原则，我们最后也梳理了整体的触达渠道匹配表格。

设计侧触达表格梳理

后面我们也协同运营整理了一个更为完整的业务场景与触达形式的匹配表格，并在运营側进行宣讲。

设计运营两侧共同梳理

设计动作2:升级七种触达组件，落定设计与开发

除了完成运营端业务场景与触达形式的匹配，我们在触达形式上也做了升级，减少触达样式的乱象。这里基于业务诉求，我们拓展化对话框、端内PUSH、全局引导、公告条和小红点触达组件设计，以及场景的应用规范，给出正确错误案例。输出触达组件库，沉淀详细文档并团队内宣讲，最终落到开发组件库。

点击查看完成组件规范↓

PC触达组件规范

App触达组件规范

4.2设计策略2：定义触达逻辑，建立发布规范

那么定义好整个信息的优先级、触达渠道、触达样式后，消息触达的时机和频次也同样值得关注，不然也会出现「发布了消息商家看不到」、「消息发布频次过高打扰商家」的情况。我们也同样对触达的逻辑进行定义，建立发布规范。

设计动作1：优化后台触达消息配置

这里我们针对触达时机、触达优先级、触达疲劳度进行了定义，同时将后台配置规则与运营侧进行协商和同步，保证后台触达消息配置的规范性。

后台配置原则设计提案

设计运营两侧共同梳理

设计动作2：平台消息重点消息提炼

后台规则定义后为了将商家经营信息有效传达，我们这里基于消息中心的改版后又再一次将重点信息提炼、便于商户能够更快速直接的get到「重要信息」以保证消息的打开率。同时我们发现对于「消息收藏」这个功能的使用率很低，我们也调整了策略在消息触达时增加「标记」能力，而非在链路很长的平台消息进行标星收藏。 

（PS：在改版一期平台消息的提醒我们将「数字提醒」变成「红点提醒」，后面复盘我们发现整个平台消息点击有所下滑（从13%到7%），后面我们提炼了重点消息，将平台消息的数字展示调整成了「重要消息的数量」，并默认进入定位到重要消息的tab，这样既保证了消息的数字认知，也有效拯救了平台消息的点击率（从7%到35%））

最后的成果

1.PC端、App端七种组件规范同步设计与开发，为40人（设计团队30人+开发团队10+）提效。
2.定义运营触达规则规范，规范后台配置，从源头减少触达乱相。
3.后台鹰眼商户“消息太多”相关的反馈由每月20条将至每月5条。
4.【重要消息】打开率提升至32%。

一些思考

1.设计师一定要贴合业务、懂业务，遇到复杂的需求更要不畏难、向上补位，去了解业务的真实情况。
2.没有所谓的设计边界，设计师是解决问题的人，哪里有问题就去解决哪里。
3.规范只是一定范围的标准，它可以解决70%-80%的问题，但是它并不是完美答案。
4.建立规范是一件很容易的事情，难得的是如何推动落地和落地后规范的维护。